“Gli utenti che chiamano sono molto diversi fra loro, ciascuno con bisogni ed atteggiamenti differenti” – commenta Margherita Maschio, che coordina il team del Contact Center interno all’azienda. “Si va dai liberi professionisti (come avvocati e commercialisti) che necessitano di informazioni sulle pratiche in corso per i loro clienti, ai contribuenti spesso “confusi” di fronte agli atti ricevuti, per arrivare a un folto pubblico di cittadini stranieri che si approcciano alle complessità burocratiche del sistema tributario italiano. Il nostro compito di operatori è rendere comprensibili adempimenti, formule fiscali giuridiche e spiegare, in modo semplice, le procedure da seguire. La nostra è una funzione delicata di filtro e di mediazione fra le necessità dell’Ente cliente, di riscossione dei tributi, e le difficoltà o problematiche incontrate dal contribuente, rispetto alle quali dobbiamo metterci in ascolto e fornire risposte il più possibili complete ed esaurienti”.

Christian Bardin, il responsabile del Contact Center ABACO, spiega come il ruolo degli operatori sia articolato: “Serve innanzitutto un carattere adeguato, resilienza e resistenza allo stress, con una predisposizione empatica e la capacità di entrare in sintonia con chi ci chiama, che magari può essere arrabbiato per le somme che deve pagare. Ma servono anche solide competenze professionali, ottima conoscenza dei processi aziendali, impegno giornaliero e formazione continua”. A tal proposito, Margherita Maschio aggiunge: “Siamo a stretto contatto con tutte le Divisioni operative di ABACO e a nostra volta segnaliamo quotidianamente eventuali criticità, per far sì che vengano risolte in tempo reale o per migliorare sempre più i processi interni”.

Avviato una decina di anni, con  5 operatori iniziali, il Contact Center ABACO si è rafforzato durante il periodo del Covid. Oggi sono 10 le persone impiegate al suo interno, che arriveranno presto a 12 con nuove assunzioni previste nei prossimi mesi.

L’ufficio è operativo dal lunedì al venerdì con orario continuato dalle ore 8.30 alle 19, il sabato dalle 8.30 alle 13.30. I principali numeri telefonici collegati all’albero risponditore di ABACO sono lo 0423.601755 ed il numero verde 800 974 150, più altri numeri dedicati a singole commesse e singoli servizi di risposta. In totale, ad oggi vengono gestiste 16 linee telefoniche in entrata. Quando, per motivi di intenso traffico, gli operatori sono tutti occupati, il sistema di risposta propone un servizio di prenotazione di richiamata.

Un passaggio strategico nella crescita del servizio è stata la messa online di www.portaledelcontribuente.it il nuovo Portale di ABACO, avvenuta ad aprile 2025. “In quell’occasione il Contact Center ha svolto un’azione molto forte di diffusione e promozione dell’utilizzo del portale nei confronti dei contribuenti. È stata un’attività che ha richiesto grande impegno e molta energia da parte di tutti gli operatori – commenta Margherita Maschio – perché le persone sono generalmente resistenti al “nuovo”, ma mese dopo mese siamo riusciti a creare un flusso virtuoso verso l’utilizzo di questo moderno e utile strumento.

In un mondo pieno di Intelligenza Artificiale contare su uno sportello telefonico al cui interno lavorano persone in carne e ossa, capaci di ascoltare e comprendere davvero le singole situazioni, cercando di trovare una soluzione soddisfacente, riteniamo possa ancora  fare la differenza”.

L’obiettivo di ABACO rimane quello di migliorare giorno dopo giorno i  servizi erogati. Per questo la Direzione “ringrazia tutti i collaboratori del Contact Center per la passione e la pazienza che applicano ogni giorno nel rispondere alle numerosissime chiamate che pervengono quotidianamente. Gli strumenti più potenti che mettiamo in campo ogni giorno sono l’ascolto, la gentilezza e la competenza”.