"L'abbiamo chiamata in questo modo - spiegano da ABACO - in quanto ci serviva un nome breve e simpatico, che identificasse immediatamente la tipologia di servizio che essa è in grado di offrire. Ecco spiegato il chiaro riferimento all’algoritmo utilizzato, dove IA sta per Intelligenza Artificiale. L'abbiamo accolta ed istruita come una nuova collega, che presto, ci auguriamo, potrà diventare più brava di noi! Gli utenti l'hanno recepita da subito con entusiasmo, come era nei nostri migliori auspici, in quanto si tratta di un servizio facilmente utilizzabile e instancabile: mIA è operativa h24, 7 giorni su 7, incluse le festività".

Prima di metterla online, l'assistente virtuale è stata testata e studiata, insieme al partner tecnologico Progetti e Soluzioni Spa di Cernusco sul Naviglio, con il quale ABACO collabora.

Come spiega il team di ABACO che si occupa di mIA, "la scelta di un chat bot nasce dall’esigenza di fornire ai contribuenti un ulteriore canale di comunicazione oltre a quelli già esistenti (contact center, sportelli virtuali, sportelli territoriali), un canale aggiuntivo dove poter reperire informazioni di carattere generale sulle proprie pratiche, interagendo attivamente con l'assistente virtuale, tramite domande. Per rispondere, mIA attinge al patrimonio delle domande più frequenti che sono state formulate agli operatori del contact center ABACO negli ultimi 7 anni. Ma oltre a domande specifiche, ad esempio su rateizzazioni e modalità di pagamento, essa svolge anche il ruolo di guida digitale, poiché l'utente può farle richieste sulle funzionalità del Portale del Contribuente, aiutandolo così a superare momenti di impasse, attraverso istruzioni semplici e precise. È comunque sempre possibile richiedere l’intervento di un operatore, qualora la risposta fornita da mIA non sia soddisfacente. In orari d’ufficio uno degli operatori del contact center interviene in tempo reale, fornendo le indicazioni del caso, chattando direttamente con la persona interessata".

Ad oggi mIA è ancora in una fase iniziale di apprendimento. Ogni giorno, sulla base delle richieste dell'utenza, vengono incrementate le sue competenze. L'aggiornamento costante si rende inoltre necessario, data la “tecnicità” della materia tributaria trattata, che è in costante evoluzione. Tanto più le domande sono formulate in modo chiaro, appropriato e completo dall'utente, tanto più è alta la percentuale di risposte soddisfacenti, anche se per ora le richieste si concentrano per lo più su questioni basiche, come modalità di rateizzazione, accesso al Portale e così via. 

Infine, una precisazione. "mIA non chiede mai dati personali, mentre l'utente viene esortato a formulare solo quesiti di carattere generale. Per le questioni personali, viene rinviato a canali più consoni. Questo garantisce che il canale sia accessibile nel pieno rispetto della Privacy".